توسعه سریع فناوری اطلاعات، گسترش جهانی اینترنت و تجارت الکترونیک، ساختارهای صنعتی در جهان را مورد تحول قرار داده است. این تحول روی صنعت گردشگری نیز تاثیر گذاشته و تمام بخش های آن را درگیر کرده است. تعامل قوی بین فناوری اطلاعات و گردشگری باعث شکل گیری گردشگری الکترونیکی شده است.
معاملات آنلاین همانند خرید الکترونیکی بلیت پروازها، رزرو هتل و پرداخت های الکترونیکی باعث به وجود آمدن مفهوم گردشگری الکترونیکی شده است. از سوی دیگر تجارت الکترونیک، تنها به انجام مبادلات آنلاین نمی پردازد بلکه هدف اصلی آن، جذب و حفظ مشتریان است. امروزه بیش از ۵۰ درصد از جمعیت کشورهای توسعه یافته با استفاده از اینترنت برای تعطیلات آخر هفته خود برنامه ریزی می کنند و به تبع آن از خدمات گردشگری آنلاین استفاده می کنند.
از طرفی شرکت های گردشگری می توانند بدون محدودیت زمانی و جغرافیایی، خود را به مشتریان بالقوه معرفی و خدمات خود را ارائه کنند. گردشگران نیز می توانند از این طریق اطلاعات مورد نیاز خود را به سرعت و با دقت بالا دریافت و هزینه خدمات را نیز پرداخت کنند. پرداخت هزینه ها در گردشگری الکترونیکی از طریق تراکنش های مالی اینترنتی انجام می شود و بحث مهمی که در این زمینه به وجود می آید اعتماد به شرکت های گردشگری است.
وقتی مشتری به تارنمای ارائه دهنده خدمات گردشگری مراجعه می کند در حقیقت وارد یک حوزه کسب وکار در فضای مجازی شده است. در این میان به دلیل ماهیت خطرپذیر این محیط عاملی که بسیار اهمیت دارد اعتماد است. به عبارت دیگر اعتماد طرفین به یکدیگر لازمه تبادل داده ها در فضای دیجیتال است. تجارت اینترنتی مخاطراتی به همراه دارد که مهم ترین دلیل آن نبود اعتماد بین فروشنده و خریدار است و این موضوع به فقدان حضور فیزیکی خریدار و فروشنده در محل دادوستد، نبود امکان بررسی کالا و مکان فروش آن قبل از خرید یا عدم دسترسی خریدار به کالا به محض خریداری آن بازمی گردد.
اعتماد الکترونیکی یکی از مولفه های اصلی کسب وکار الکترونیکی به شمار می آید تا جایی که این موضوع در صنعت گردشگری نیز قابل مشاهده بوده و اعتمادسازی در بخش گردشگری الکترونیک نیز می تواند نقش بسزایی در جذب گردشگران ایجاد کند و به عنوان استراتژی مناسبی در ایجاد مزیت رقابتی مورد استفاده قرار گیرد.
اعتماد الکترونیکی را می توان باور به توانایی های تارنمای ارائه دهنده خـــدمات الکترونیکی مانند شایستگی، صداقت و خیرخواهی، برای تحقق تعهدات خـود در رابطـه تجـاری با مشتریان تعریف کرد. شایستگی، باور به توانایی ها، مهارت ها و تخصص های طرف مقابل، در حوزه تجارت الکترونیک است. صداقت بیانگر این نکته است که اعتمادکننده اعتقاد دارد طرف مقابل صادقانه برخورد خواهد کرد و به اصول و استانداردها در رفتارش پایبند است. خیرخواهی نیز نشانگر آن است که طرف مقابل خیرخواه مشتریان بوده و تنها به دنبال سود و منفعت شخصی خود نیست.
برای ایجاد اعتماد الکترونیکی باید سه مرحله آغاز، شکل گیری و تثبیت طی شود. مرحله اول شامل متغیرهایی است که اشاره به خصوصیات قابل توجه از نظر مشتری در مراجعات اولیه دارد. در این مرحله فرآیند اعتماد الکترونیکی آغاز می شود که در آن شاخص های کیفیت الکترونیکی شامل متغیرهای امنیت، کیفیت اطلاعات، پاسخ دهی و اطمینان قرار دارند.
در مرحله دوم فرآیند، شکل گیری اعتماد الکترونیکی محقق می شود و در آن متغیرهای شهرت و رضایت حضور دارند و در مرحله سوم اعتماد مشتری به فروشگاه تثبیت شده و مشتری با اطمینان کامل به فعالیت و خرید از فروشگاه الکترونیکی می پردازد.
« دنیای سفر » این نوشته را از «
دنیای اقتصاد » آورده است. واکاوی، پی گیری، نگارش و آفرینش، شایسته سپاسگزاری است.